Jean Stoefs
Lid van de raad van bestuur van hospitals.Be
Dat is de vraag waarop Hospitals.be een antwoord wou toen het Dedicated de opdracht gaf voor een bevraging bij 2000 representatieve Belgen, uit de drie gewesten en de drie gemeenschappen. De oefening moet tweejaarlijks worden, om zo de trends in de sector op termijn te volgen. Deze eerste editie, die plaatshad tijdens de gezondheidscrisis, ondervond zeker biases. Maar het is een leerschool en de bevestiging van gekende feiten, die alvast nuttig zijn voor een sector die net uit een majeure crisis komt en aan de vooravond van nieuwe hervormingen staat.
De Belg? Zeer tevreden!
Het eerste opvallende element uit de enquête is de extreme tevredenheid van de Belgen over hun ziekenhuis: 93% van de Belgen die in de voorbije 2 jaar een ziekenhuis bezochten, is daar tevreden over (n=1511; zeer tevreden 40%; tevreden 53%; niet echt tevreden 5%). Deze tevredenheid is volledig gelijklopend in alle leeftijdsklassen en gewesten van herkomst.
Uit de peiling konden ook de belangrijkste bronnen van tevredenheid of ontevredenheid van de patiënten worden geïdentificeerd.
De kwaliteit van de zorg is bevredigend
Een andere les die men kan trekken uit de barometer is dat de Belg zeer tevreden is over de zorgkwaliteit. 86% van de Belgen geeft minstens 6/10 aan dit criterium, en 64% geeft 8/10 of meer!
Waarom een ziekenhuis kiezen?
De voornaamste redenen (> 20% van de respondenten) hebben te maken met de toegankelijkheid van het ziekenhuis (bereikbaarheid, nabijheid), de aanwezigheid van een bepaalde specialist, gewoonte of reputatie.
Gewestelijke verschillen?
De barometer wijst op enkele gewestelijke verschillen. Al zijn de totale resultaten gelijklopend in de drie gewesten van het land, toch wordt de zorgkwaliteit in het noorden van het land gunstiger ervaren, evenals de kwaliteit van de infrastructuur. De voortschrijdende verbouwingsplannen in het noorden van het land zijn aan deze resultaten waarschijnlijk niet vreemd.
Alles is een kwestie van belang …
Om de tevredenheid van de ondervraagden rond een reeks parameters in perspectief te zetten, leek het ons belangrijk om hen eveneens te vragen naar het belang van die parameters. Door die dubbele evaluatie kunnen we de resultaten in een breder verband plaatsen.
Alleen over de wachttijd om een afspraak te verkrijgen, was men ontevreden, hoewel dit toch als een belangrijk criterium werd beoordeeld. De andere verbeteringspunten zijn criteria met lage verwachtingen.
De andere verbeteringspunten zijn criteria met lage verwachtingen. Wat hospitalisatie betreft, zijn de resultaten nog beter, want, op de criteria die voor de ondervraagden belangrijk zijn, werd geen enkele opvallende ontevredenheid geïdentificeerd.
Elementen zoals comfort, transparantie van de kosten of catering komen als verbeterpunten naar voren. Dat zijn welbekende feiten en de barometer maakt het mogelijk om ze op de juiste plaats in de matrix van prioriteitente zetten [Figuren 1 en 2].
[Fig. 1] Matrix van belang versus tevredenheid bij bezoek/raadpleging
[Fig. 2] Matrix van belang versus tevredenheid bij hospitalisatie
En innovatie?
De barometer is eveneens de gelegenheid om het advies van de Belgen over het innoverende karakter van onze sector na te gaan. Op dat vlak is het eerder teleurstellend: al verwacht de Belg dat zijn ziekenhuissector innoveert (74% oordeelt dat ziekenhuizen een belangrijke rol spelen bij medische innovatie), antwoordt slechts 45% dat de ziekenhuizen innoverend zijn. Die perceptie varieert van zuid naar noord van 37 naar 49%.
De volgende barometers zullen de gelegenheid bieden om dieper in te gaan op dit onderwerp, om te identificeren waar het mank loopt: een reëel tekort aan innovatie of slechte communicatie?
Wensen voor de toekomst
Een van de doelstellingen van de bevraging was om belangrijke thema’s voor de toekomst van de sector af te leiden. Naast verbetering van de zorgkwaliteit en de toegankelijkheid zijn de overige verwachtingen diffuus en moeilijk te interpreteren en te prioriteren. Noteer evenwel een negatieve perceptie van de ziekenhuisfusies, meer bepaald in het zuiden van het land (32% van de Walen zijn voor, versus 50% van de Vlamingen).
[Fig. 3] Belangrijkste redenen voor tevredenheid bij het laatste ziekenhuisbezoek
De kwaliteit van de zorg was goed
Het zorgpersoneel was vriendelijk
Respecteren van het afgesproken tijdstip
Het onthaalpersoneel was vriendelijk
Goede uitleg over de pathologie
[Fig. 4] Belangrijkste redenen voor ontevredenheid bij het laatste ziekenhuisbezoek
Gebrek aan uitleg over de pathologie
Gebrek aan communicatie tussen de diensten
Het zorgpersoneel was onvriendelijk
De kwaliteit van de zorg was niet goed
Te strikte regels voor bezoek en begeleiding
