Notre récent Baromètre consacré à l’image du secteur hospitalier révèle que les Belges choisissent principalement leur hôpital pour l’accessibilité et pour les médecins qui vont les prendre en charge. Wissam Bou Sleiman, président d’Hospitals.be, estime qu’il faut tenir compte de ces critères de choix dans le débat actuel sur la réforme du paysage hospitalier.
Le président d’Hospitals.be apprécie le score de satisfaction élevé que les Belges attribuent aux hôpitaux. “Le Belge reste très satisfait de son hôpital (87%). C’est une légère baisse (93%) par rapport au Baromètre réalisé en 2021 par Hospitals.be, mais ce léger recul s’explique par une augmentation des personnes indécises. Seuls 4% des sondés sont tout à fait insatisfaits.”
Wissam Bou Sleiman estime qu’il faut intégrer dans le débat sur le paysage hospitalier le fait que les patients choisissent en premier lieu leur hôpital en fonction de l’accessibilité et de la proximité. « Il faut tenir compte de cet élément dans l’équation. Le niveau socio-économique des patients est une réalité, la mobilité aussi. »
Le Dr Bou Sleiman souligne que les causes d’insatisfaction des patients sont principalement liées au manque d’écoute et d’empathie du personnel ou à son comportement. « La qualité des soins fait rarement l’objet de critiques parce qu’il est fort difficile pour les patients de pouvoir l’évaluer. »
Pour le président d’Hospitals, les expertises médicales ne sont pas toujours liées aux types d’hôpitaux.“On peut avoir des compétences tout à fait pointues dans des hôpitaux de petite taille. Il faut analyser les réalités de terrain d’une façon plus nuancée, au regard de ce qui est le mieux pour le patient, à un certain endroit, à un certain moment, et dans un certain environnement.«
Accompagner le changement
Selon le sondage commandité par Hospitals.be, les citoyens ne voient pas les fusions hospitalières d’un bon oeil. Seulement, 38% des sondés y sont favorables. « Les gens ont des difficultés à faire la distinction entre fusions, groupements, réseaux et autres formes d’activité hospitalière. La phase de naissance et de petite enfance des réseaux hospitaliers n’a pas contribué à créer une bonne image de cette réforme. Le projet a été lancé sans prévoir des incitants financiers et sans prendre le temps et le courage politique de dessiner ce qui doit être fait, à quel endroit et par qui. Le résultat n’est pas du tout lisible pour la population. Les fusions participent aussi à un renouveau qui va jusqu’à, dans certains cas, changer le nom de l’hôpital. Ce changement de nom est parfois un frein pour les patients qui sont foncièrement attachés à leur hôpital. Il ne faut pas minimiser cet impact. »
Le Dr Bou Sleiman estime qu’il aurait fallu accompagner ce changement dans la population. « Le « change management » ne doit pas s’appliquer qu’au personnel des hôpitaux. Il faut aussi informer les citoyens et faire preuve de pédagogie.»
Par ailleurs, le baromètre révèle que le fait qu’un hôpital soit neuf n’est pas un critère qui influence beaucoup le choix des patients. « Quelqu’un qui se préoccupe de sa santé ne va pas d’abord s’intéresser à l’infrastructure, mais plutôt aux expertises, à la réputation et aux équipements. Le confort fait partie de la guérison, mais les patients se rendent généralement dans l’hôpital où exercent leurs médecins. Les patients ont besoin de faire confiance. On ne fait jamais confiance uniquement à l’« emballage ». »
