A la lecture des résultats de notre enquête sur l’image des hôpitaux, Sylvie Brichard, administratrice déléguée de la Clinique Notre-Dame de Gosselies, soulève un paradoxe : les Belges se déclarent fort satisfaits du secteur hospitalier, mais l’agressivité envers le personnel est de plus en plus préoccupante.
Sylvie Brichard ne s’étonne pas du niveau de satisfaction élevé que les Belges accordent aux hôpitaux dans notre enquête. « Ces résultats corroborent ceux que nous récoltons auprès des patients en utilisant des enquêtes « expérience patient » standardisées. Dans notre hôpital, le score moyen est de 9,3 sur 10. Le degré de satisfaction du Belge par rapport à son hôpital est fort élevé. »
L’ enquête de Hospitals.be révèle que l’accessibilité est un critère majeur pour choisir son hôpital. « Nous le ressentons clairement à différents niveaux. Par exemple, notre service des urgences dépasse les 40.000 passages par an. C’est beaucoup pour un hôpital de 220 lits. Cette fréquentation élevée s’explique par différents facteurs : l’accessibilité, la rapidité de prise en charge et l’expérience du patient par rapport à sa prise en charge. Parfois, la satisfaction du patient tient à un élément qui pourrait paraître anodin, par exemple, la disponibilité des places de parking», commente l’administratrice déléguée.
Sylvie Brichard estime qu’il est difficile pour le patient de s’exprimer sur la qualité des soins lors de son hospitalisation. « C’est pour cette raison que dans notre enquête « expérience patient » nous interrogeons les usagers sur les informations reçues avant ou après l’hospitalisation, les informations de sortie, les signes auxquels le patient doit faire faire attention quand il rentre chez lui, les incompatibilités médicamenteuses… Dans notre pays, la qualité des soins est globalement bonne en comparaison avec ce qui existe dans d’autres pays. Les patients s’en rendent visiblement compte. Notons que le rôle des médecins généralistes et des infirmières à domicile est important parce qu’ils peuvent donner leur avis sur la qualité des soins administrés lors de l’hospitalisation.»
Omportance du dialogue
L’administratrice déléguée de la CNDG indique que 80% des demandes de médiation ont trait à un problème de communication entre les usagers et les travailleurs. « Il suffit parfois de faire s’asseoir les gens ensemble et de prendre le temps d’expliquer certaines choses. Le dialogue dégonfle rapidement le sentiment du patient ou de ses proches d’avoir été mal soigné ou de ne pas avoir reçu suffisamment d’informations. Il faut faire très attention à la communication. Outre la communication objective que le soignant doit donner au patient, il y a tout le ressenti. Il faut parfois gérer le stress du patient et de ses proches. »
A la CNDG, le taux de satisfaction des patients sur le niveau des informations fournies par rapport au coût est de 73%. « C’est un bon score. Il n’est pas toujours facile pour le patient de comprendre que des aléas liés à la durée du séjour, à la complexité de la prise en charge… peuvent modifier la facture et qu’on ne peut pas déterminer à l’avance le coût exact d’une hospitalisation. Une bonne partie de la population se rend tout de même compte qu’elle ne paye pas grand-chose pour son hospitalisation, en tous les cas lorsqu’il s’agit d’une hospitalisation pour des pathologies classiques et en chambre à deux lits. Les montants à charge du patient restent extrêmement raisonnables, par rapport à ceux pris en charge par la Sécurité sociale. »
Taille humaine
Sylvie Brichard ne s’étonne pas du peu d’enthousiasme des Belges pour les fusions hospitalières (selon l’enquête, seuls 34% des Belges y sont favorables). «Notre hôpital est de taille modeste. De nombreux patients viennent chez nous en disant qu’ils veulent une structure à taille humaine. C’est d’ailleurs valable pour les membres du personnel et les médecins. Les patients ont toujours peur que les fusions provoquent des effets de taille qui rendraient la prise en charge et le contact humain moins personnalisés, plus distants. Les patients nous expriment clairement leurs craintes à ce sujet. Ils sont attachés à leur hôpital de proximité. Par ailleurs, les patients sont extrêmement sensibles au ressenti exprimé par les collaborateurs. Ceux-ci sont rarement enthousiastes par rapport à ce type de changement. »
Quant à l’intérêt positif des Belges pour l’introduction de l’intelligence artificielle dans les soins de santé, Sylvie Brichard souligne que les avis favorables concernent surtout des tâches administratives : fixer un rendez-vous, utiliser un chatbox, synthétiser un dossier médical. «Les Belges ne se sont pas exprimés dans l’enquête sur l’IA qui prédit, analyse de façon autonome des images ou pose un diagnostic. Nous devons rester attentifs à la protection des données, aux erreurs d’interprétation et à la responsabilité médicale. »
Sylvie Brichard regrette que le bon taux de satisfaction des Belges par rapport aux hôpitaux ne se traduisent pas toujours dans le comportement vis-à-vis du personnel. « L’agressivité des usagers est forte. Nos venons de relancer une campagne de sensibilisation à ce sujet dans notre hôpital. C’est une tendance sociétale qui touche tous les métiers de service et de secours. C’est un véritable problème. Il y a de plus en plus de patients et de familles qui interpellent le personnel, parfois de façon menaçante. Nous devons essayer de trouver tous ensemble des moyens pour maintenir une forme de respect dans les relations. Au risque de voir certains professionnels quitter le secteur parce que la pression y est trop forte. »
